制定年月2024年6月
「カスタマーハラスメントへの対応に関する方針」作成の背景
私たち、ののじ株式会社は、モノを通じて新しい文化や日常のわくわく感を生み出す企業を目指しています。このような思いを込めた製品を、さまざまな販売店様を通じてお客様にお届けしています。
しかし、改正労働施策総合推進法（通称：パワハラ防止法）の趣旨に照らして考えると、ごくわずかではありますが、一部のお客様によるハラスメントが疑われる言動が見受けられることも事実です。私たちサービス提供者や製品開発者もお客様と同じ感情を持つ「人」であることをご理解いただくために、ののじ株式会社として「カスタマーハラスメント」の定義と、それに対する私たちの考えをまとめました。
「カスタマーハラスメントへの対応に関する方針」作成の目的
「ののじ」という社名には、野の花を慈しむ心や、畳に「の」の字を描くような恥じらいや謙虚さといった、日本人が古くから大切にしてきた「思いやり」の精神が込められています。また、社名とともに掲げる「にこにこ、うふふが、いっぱい。」というスローガンには、ののじの製品を通じて、お使いいただいているお客様、製造や流通・販売に携わる皆様、そして当社スタッフを含むすべての人々が笑顔になれる企業を目指すという思いが込められています。
私たちは今後も、お客様からのご意見やご要望に対して真摯に向き合ってまいります。同時に、当社の理念に共感してくださる皆様との良好な関係を築き、双方の精神的負担を軽減することで、サービス品質全体の向上と、笑顔が広がる社会づくりを目指します。
「カスタマーハラスメント」とは
2019年6月5日に公布され、2020年6月1日に大企業に施行された改正労働施策総合推進法（通称：パワハラ防止法）が定める6種のハラスメント――「身体的な攻撃」「精神的な攻撃」「人間関係からの切り離し」「過大な要求」「過小な要求」「個の侵害」――に基づき、以下の行為を想定しています。
該当する行為（例示）
- 身体的・精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的な言動
- 継続的・執拗な言動
- 土下座の要求
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
- 差別的な言動、性的な言動
- スタッフ個人への攻撃や要求
- スタッフの個人情報等をSNSやインターネットに投稿（写真、音声、映像の公開など）
- 不合理または過剰なサービス提供の要求
- 正当な理由のない商品交換、金銭補償、謝罪の要求
上記のような事象が確認された場合、ののじ株式会社は対応を停止する措置を取る場合があります。また、悪質な行為と判断した場合には、警察や弁護士等の適切な機関に相談のうえ、厳正に対処します。
カスタマーハラスメント防止を強化するための社内対応
発生時の対応
- 万が一ハラスメントが疑われる事象が発生した場合、該当するかどうかを判断するため、社内相談窓口を設置します。
- ハラスメントに該当する可能性が高い場合には、外部機関と連携し厳正に対処します。
ハラスメント防止のための対応
- 本方針を制定し、企業としての姿勢を明確化するとともに周知します。
- カスタマーハラスメントへの具体的な対応方法を策定します。
- 当社スタッフへの啓発・教育を行います。
- 実際に起きた事案を社内で共有し、データ化して保存します。
